1月4日，正当亚大小区因为物业费的收缴激发诸多矛盾时，翠园公寓小区的公开黑板上却端端正正写着：本小区连续三年实现物业费收缴率100%。

翠园公寓业主委员会的经验是：物业人员聘请签订奖罚分明、职责明确的合同，委员会成员在处理问题时做到积极沟通，一切矛盾的解决都走合理程序。

连续三年收齐物业费

“连续三年都收齐物业费实在不容易。”翠园公寓小区业主委员会主任黄德基坦言，四年前他刚进入委员会时遇到的困难不小，至少有五个业主不愿意交物业费，另有部分业主只愿意交一半。

这些业主拒交物业费的理由主要集中在：小区治安差失窃现象时有发生、在小区居住时间短、小区卫生环境不理想等三个方面。“其中反应失窃的情况最为突出。”黄德基说，针对这些状况，业主委员会制定了相应的对策。“小区业主最看重的是治安，我们首先就加强了保安的管理。”黄德基说。

新的委员会成立之后，小区聘请了三名保安，每人工作八小时实行三班制度，同时与被聘人员签订了奖罚分明、责任明确的劳动合同，记者看到这份合同长达三页。

合同规定了双方义务，以及违约的处理办法，其中《保安员岗位责任规章制度》整整一页，包括详细的工作时间，工作内容，以及工作未落实的处罚办法。

业主委员会则负责监督保安的各项工作落实。以考察零点班执勤情况为例，合同规定：零点班一点关门落锁，要求做到每小时对院内巡查一次。一个月内，黄德基会不定期进行抽查，“有时候会凌晨三点过去看一下门有没有关好，保安是不是睡着了。”

他说，如果保安失职发现一次扣一分，折人民币10元，累计三次将取消年终奖金，保安的年终奖2013年之前是960元，2013年提至1200元，“做得好的我们也奖励，去年就有保安额外获得300元奖金。”

按规则办事才能减少矛盾

“目前像翠园公寓这样能收齐物业费的小区还是少数。”住房保障局物业监管科负责人表示，物业费交不齐的现象在浏阳较为普遍，而要破解这一难题，翠园公寓的管理办法是一个有效的路径，即“无论是业主还是物业承担方都应该按规则办事。”

该负责人所指的规则，最主要的是《湖南省实施<物业管理条例>办法》。该《办法》对物业服务企业的服务内容、质量、收费项目、收费标准均有详细的规定，《办法》对每一项服务均划分等级，每个等级有相应的定价。

以公共区域清洁卫生服务中的楼内公共区域地面清洁为例，该服务分为四个等级，一级服务为：隔日清扫一次，地面无垃圾堆；二级为：每日清扫一次，门厅每日清扫二次，每周拖洗二次，地面清洁。一级服务的月收费基准为每平方米建筑面积0.1元，二级为0.15元，级别越高收费越贵。

“如果业主不满意，可以按照规定的细则逐一进行监督举证，掌握证据之后可以提出意见，如果还是不满意可以根据合同约定对物业进行处罚、解聘或上报有关管理部门进行处理。”黄德基说，实行业主自治的小区，也可以参照《办法》的规定来制定物业的聘用合同。

管理突围
如何理清物业管理“四角关系”？

1月3日，100多位小区业主来到龚家桥社区，在街道与社区组织下，新一届亚大国际新城业主委员会产生。1月7日，小区将召开第一次业主代表大会，商讨如何解决目前矛盾、引进新的物业公司等问题。而首要问题，仍是物业费。

据一家物业公司的专业人士透露，在小区管理中，如何理顺业主、业委会、物业公司以及开发商这四者之间的关系尤为重要。

实际上，在翠园公寓小区，拒交物业费的情况也时有发生。“部分业主说自己几乎不住小区，只愿意交部分物业费。”黄德基说，碰到这样的情况，他会拿出《湖南省实施<物业管理条例>办法》跟业主耐心说理，“《办法》规定只要是小区的业主，不管有无入住都要交物业费，就算没有通水电也要交90%。”

黄德基说，一般通过几次沟通，业主还是会交齐物业费，如果有沟通无效或者因为不合规定的理由拒绝缴纳物业费的，业主委员会将申请社区或有关的政府管理部门协助解决。另外，如果物业管理或者物业费有变动时，业主委员会将召开业主代表会决定。

“四个方面关系的协调，也需要行业主管部门的约束。”市住房保障局物业监管科负责人称，但因缺乏执法职能，“部门也只能是协调。”