董怀国

近日，据媒体报道，一名乘客10月4日在佳木斯火车站购票期间，工作人员全程拉着帘办理业务。该乘客认为此举缺乏对旅客最起码的尊重，给旅客带来了很不好的出行体验。

人际间的交流往往是通过语言、动作、表情等多角度来实现的。交流是否顺畅、友好、亲热，人们自是会用“察言观色”的办法来体会。外出办事，绝大多数就是一次人际交流的过程，不同的交流过程会有不同的感受。所以如佳木斯火车站这样“垂帘卖票”的做法，拿旅客的话来说，就是感觉没有受到尊重。

包括铁路在内，国家机关、事业单位都相应承担着自身的责任，要面对人民群众，办好业务，做好服务，所以往往被称为“窗口单位”。这个“窗口”，既是人民群众实现自身诉求的通道，也是“窗口单位”提升形象、拉近同群众距离的桥梁。

可是佳木斯火车站这个“窗口”有些特别，全程拉着帘儿办事。从办成事的角度来说，有扩音器在，双方的交流似乎没有太大问题，付钱、给票的流程不会受到多少影响；从办好事的角度来说，群众在出行中可能需要问询列车开通信息、站内服务等内容，确实又不大好跟“垂帘卖票”那位多打听，帘后传来的冰冷感已经在拒人千里之外了。

要让“垂帘卖票”那一类人明白自己“垂帘”的做法有多过分，归根结底还是要让他们搞清楚自己在“窗口”的工作任务包括哪些。他们往往把自己等同于一个机器人，以为只要按照流程收钱收资料、给票给证书就行了，却忘记了还应将服务做到暖人心、树形象。可见，“垂帘卖票”的做法实际上在工作完成上打了不小的折扣。

如今在老百姓口口相传中，出现了新的顺口溜——门易进，脸好看，事依旧难办。这是对少数“窗口”在推动作风整顿、大力纠正“门难进，脸难看，事难办”现象之后，态度上虚与委蛇、实质上我行我素的摇头叹息。如果说“垂帘卖票”是高高在上、寡淡冷漠，那么“门易进，脸好看，事依旧难办”就是抖机灵，玩心眼，在“不想好好办事”上，两者是殊途同归的。

“钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，战马蹶；战马蹶，骑士绝；骑士绝，战事折；战事折，国家灭。”这个故事告诉我们，任何工作都是一个复杂的综合体，不是“差不多”“基本行”就能敷衍过去的，任何打折扣和漫不经心都会让工作遭受损失。尤其是在“窗口”，要让服务对象满意，就要更多地想人所想、为人欲为，将工作做周到，做完美，做到服务对象的心坎上。否则，有的“窗口”看起来开了又没开，有的工作看起来做了又没做，很不讨喜，很不得人心。

“垂帘卖票”被投诉、被曝光冤不冤？我看一点都不冤。这警示我们对工作要保持起码的责任意识，对他人保持起码的尊重和热情，既保证办事效率，又保证办事质量；既完成本职工作，又注重社会效果。要知道，责任意识和爱人之心是做好服务的根本前提。